Kullanıcı yolculuğu, bir kişinin ihtiyacı fark ettiği andan web sitesinde hedefine ulaştığı ana kadar geçtiği adımların, kullandığı kanalların ve her adımda yaşadığı zorlukların sıralı haritasıdır; site yapısı bu haritaya göre kurulur.
Kullanıcı yolculuğu, ziyaretçinin bakış açısından çizilen bir yol haritasıdır. Kişi bir sorunla başlar (çatı akıyor), arama yapar, birkaç siteye bakar, birini seçer, form doldurur, aranmayı bekler, teklif alır. Her adımda bir soru, bir beklenti ve olası bir engel vardır. Yolculuk haritası bu adımları, kullanıcının o anda ne düşündüğünü ve sitenin o adımda ne sunması gerektiğini yan yana koyar. Wireframe ve bilgi mimarisi bu haritadan beslenir; hangi sayfanın hangi soruya cevap vereceği burada belirlenir.
İşletme sahibi için neden önemli
Siteler çoğu zaman işletmenin kendi organizasyonuna göre kurulur: departmanlar, ürün kodları, kurumsal sıralama. Müşteri ise bunları bilmez; kendi sorusuyla gelir. Yolculuk haritası bu iki bakışı hizalar. Ayrıca kayıp noktalarını gösterir: müşteri hangi adımda vazgeçiyor, hangi bilgiyi bulamayıp arıyor. Bu bilgiyle yalnızca siteyi değil, formdan sonra gelen aramayı ve teklif sürecini de düzeltebilirsiniz.
Örnek
Bir özel okul, aday velilerin yolculuğunu çıkardı: ilk temas Google araması ile oluyor, veli önce ücret ve servis güzergahı arıyor, sonra kampüs fotoğraflarına bakıyor, en son başvuru formuna geliyor. Sitede ise ücret bilgisi yoktu ve fotoğraflar en dipteydi. Yeni yapı bu sırayı izledi; sık sorulan sorulara ücret politikası ve servis bölgeleri eklendi.
Sık yapılan hata
Yolculuğu masa başında, işletme sahibinin varsayımlarıyla çizmektir. Gerçek müşterilerle birkaç kısa görüşme ya da mevcut sitenin davranış verisi bu varsayımları çoğu zaman düzeltir. İkinci hata, yolculuğu web sitesiyle sınırlamak; müşteri form sonrasında iki gün aranmazsa site ne kadar iyi olursa olsun yolculuk kopar.
Teklif alırken sorulacak soru
Tasarımdan önce hedef müşterimizin yolculuğu adım adım çıkarılacak mı ve bu çalışmada bize hangi veriler sorulacak? Sayfa yapısı ve menü bu yolculuğa göre mi yoksa mevcut organizasyon şemamıza göre mi kurulacak?
Sık sorulanlar
Kullanıcı yolculuğu ile dönüşüm hunisi aynı şey mi?
Yakın ama farklı: yolculuk kullanıcının deneyimini ve duygusunu anlatır; huni ise aynı adımları sayısal kayıplarla ölçen işletme tarafı görünümüdür.
Yolculuk haritası için kaç müşteriyle konuşmak gerekir?
Az sayıda gerçek müşteriyle yapılan kısa görüşmeler bile masa başı varsayımlarından daha değerlidir; mevcut site verisi ve satış ekibinin gözlemleri de kaynaktır.
