CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi), bir işletmenin potansiyel ve mevcut müşterileriyle kurduğu her teması (arama, teklif, toplantı, şikayet, satış) tek yerde kaydedip takip etmesini sağlayan yazılımdır.
CRM, müşteriyle ilgili her şeyin toplandığı ortak hafızadır. Bir potansiyel müşteri web sitesinden form doldurduğunda kayıt açılır; satış temsilcisi aradığında not düşer; teklif gönderildiğinde belge eklenir; satış kapandığında aşama değişir. Yönetici, hangi tekliflerin beklediğini, hangi temsilcinin kaç görüşme yaptığını ve hangi kaynaktan gelen müşterilerin daha çok satın aldığını tek ekrandan izler. CRM hazır bir bulut hizmeti olabileceği gibi, işletmenin satış sürecine göre özel olarak da geliştirilebilir.
İşletme sahibi için neden önemli
Müşteri bilgisi çalışanın telefonunda ve defterinde kaldığında, o çalışan ayrıldığında işletme müşterisini de kaybeder. CRM bu bilgiyi kurumsal varlığa dönüştürür. Ayrıca unutulan teklifleri, geri aranmayan müşterileri ve tekrar eden şikayetleri görünür kılar. Pazarlama harcamasının hangi kanalda karşılık bulduğunu ölçmek de ancak müşteri kaynağı düzenli kaydedildiğinde mümkün olur. Satış ekibinin performansını da bireysel hafızaya değil kayıtlara dayanarak değerlendirebilirsiniz.
Örnek
Bir mutfak dolabı üreticisi, showroom ziyaretlerini ve web sitesinden gelen talepleri CRM'e işliyor. Her müşteri için ölçü randevusu, teklif, revizyon ve montaj tarihi aynı kartta duruyor. Satış temsilcisi izne çıktığında arkadaşı kaldığı yerden devam ediyor; yönetici hangi mahalleden ne kadar talep geldiğini görüp reklam bütçesini ona göre yönlendiriyor.
Sık yapılan hata
CRM'i kurup çalışanların veri girmesini sağlayamamaktır. Sistem ne kadar iyi olursa olsun, görüşmeler işlenmezse boş bir kabuğa döner. Bu yüzden veri girişi mümkün olduğunca otomatik olmalı: web formu, telefon santrali ve e-posta CRM'e bağlanmalıdır. İkinci hata, satış sürecini tanımlamadan CRM seçmektir; aşamaları belirsiz bir süreç hiçbir yazılıma sığmaz.
Teklif alırken sorulacak soru
Web sitesi formları, telefon ve e-posta CRM'e otomatik bağlanacak mı? Satış aşamaları bizim sürecimize göre mi tanımlanacak, yoksa yazılımın hazır akışına mı uyacağız?
Sık sorulanlar
CRM ile ERP arasındaki fark nedir?
CRM müşteriyle kurulan ilişkiyi, ERP ise işletmenin iç kaynaklarını (stok, üretim, muhasebe) yönetir. Birçok işletmede ikisi birbirine bağlı çalışır.
Hazır CRM mi, özel CRM mi?
Satış süreciniz standartsa hazır bir CRM yeterli olabilir. Süreciniz kendine özgü adımlar, onaylar ya da başka sistemlerle sıkı bağ içeriyorsa özel geliştirme daha uygun düşer.
